Pourquoi utiliser un CRM au sein de son entreprise ?

La mise en place d’un CRM est au cœur des débats au sein de votre organisation ?         

“ Mais à quoi ça sert un CRM au juste ? Quels sont les avantages ? Quels sont les prérequis ? Quelle solution est adaptée à votre activité ?” Si vous entendez régulièrement ces questions, ou que vous souhaitez simplement en savoir plus sur les CRM, alors cet article est fait pour vous !

1. Un CRM pour centraliser la donnée

La donnée de vos contacts est généralement disséminée au sein des différentes entités de votre entreprise ; il peut s’agir d’informations sur vos clients ou prospects, de données comptables (facturation, …) , ou encore de données relatives à votre service client. Sans outil pour centraliser toutes ces informations, les équipes travaillent sur les tableurs (comme Excel) et ont rarement leurs fichiers à jour. Elles ont également tendance à perdre certaines informations lors des échanges par email. Pourtant ces informations sont essentielles pour atteindre leurs objectifs. Avec la mise en place d’une solution CRM, toute la donnée, peu importe son origine, se retrouvera alors centralisée, accessible et synchronisée pour tous. En attribuant des rôles et des permissions différentes à vos collaborateurs, vous permettez à chacune de vos équipes d’avoir accès aux informations pertinentes pour afin de réaliser les objectifs préalablement fixés. 

2. Un CRM pour un meilleur partage de l’information

En plaçant la donnée au coeur de votre organisation, vous allez permettre aux différentes équipes de faire circuler les informations stratégiques pour votre entreprise, et de fixer des objectifs communs. Vos équipes marketing vont pouvoir utiliser la donnée générée et mise à jour par les équipes de vente afin de concevoir des campagnes d’acquisition ou de fidélisation plus ciblées et personnalisées.  Vos équipes commerciales, quant à elles, pourront s’appuyer sur  les actions des équipes marketing comme levier pour faciliter la transformation d’un prospect en client. Enfin, pour votre équipe dédiée au service client, tout l’historique des contacts sera enregistré, ce qui facilitera la gestion de la relation client.

Afin de tirer pleinement profit d’une solution CRM il faut s’assurer que chacune de vos équipes mette à jour l’information qui s’y trouve afin de garder un niveau de données qualitatif. Si la donnée n’est pas à jour, alors le CRM se transforme en  une simple solution empilant les données, et ses fonctionnalités ne pourront jamais être exploitées de manière correcte.

3. Un CRM pour avoir une vision 360° de votre environnement

Via les diverses campagnes, le marché et le vivier de clients potentiels est travaillé par vos équipes marketing, en aval de la phase commerciale. Au sein de la solution CRM que vous aurez choisie, la donnée de vos clients et prospects est consolidée et centralisée au même endroit, afin de permettre à toutes vos équipes de pouvoir suivre leur progression dans l’entonnoir de vente.

Lorsque votre solution CRM est déployée, cela permet à l’ensemble de votre entreprise de travailler sur un outil collaboratif et exhaustif. La solution offre donc une vision 360° du marché, que ce soit d’un point de vue prospect ou client. Ainsi vous pouvez réaliser des projections commerciales, la mise en place de campagnes marketing ciblées et personnalisées, mais aussi l’établissement de plans de développement ou de fidélisation client à court, moyen ou long terme. 

4. Un CRM pour développer le business

Dans la mesure où toutes vos équipes contribuent à faire du CRM un outil stratégique en l’enrichissant de données, celui-ci devient incontournable pour développer le business de votre entreprise. En effet, votre équipe marketing va acheter ou capter de la donnée et, de fait, ajouter des prospects au CRM. Ces prospects une fois qualifiés par votre stratégie de lead scoring vont devenir des prospects chauds voire des clients.

Au sein de votre CRM il est possible de suivre, d’une part les étapes marketing par lesquelles un prospect est passé pour devenir chaud et, d’autre part, les démarches commerciales qui l’ont amenées à devenir client. C’est ce processus d’historisation dans le CRM qui permet de mieux connaître son marché et de mieux fidéliser les clients existants. 

5. Un CRM pour valoriser la relation avec les clients existants

Pour acquérir de nouveaux clients, cela vous demande un investissement plus ou moins coûteux ; vous aurez besoin de fournir des efforts sur les plans marketing et commercial ainsi qu’un certain nombre de compétences pour y arriver. En revanche la fidélisation des client existants, en entretenant une relation saine, transparente et combinée avec un niveau de service élevé, est une vraie opportunité de générer du chiffre d’affaires à moindre coût. 

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est votre outil pour entretenir cette relation client privilégiée. Historiser les demandes de vos clients au travers de l’outil de gestion de tickets, et ainsi apprendre des clients existants comment améliorer vos produits et/ou vos services. En offrant une meilleure gestion de la relation à vos client, vous vous assurez un taux d’attrition plus faible.

6. Un CRM pour mesurer le résultat de vos actions commerciales

Pour les directions, le CRM est un formidable outil de mesure de la performance qu’elle soit commerciale ou marketing.

Grâce aux tableaux de bord, ou rapports standards et personnalisables disponibles, il devient facile d’automatiser le suivi de performances pour chacune de vos équipes. 

L’enjeu ici est de définir les indicateurs pertinents en amont, pour ensuite les mettre en production dans le CRM. Cette tâche demande souvent un accompagnement mais elle est nécessaire pour être certain de piloter l’activité avec les bons indicateurs.

C’est grâce à ces indicateurs qu’il devient possible d’établir des projections fiables sur les futures acquisitions.

7. Un CRM pour juge de paix

Mettre en place un CRM c’est aussi avoir un juge de paix au sein de votre organisation. Compte tenu du fait que chacun y contribue et est garant de sa mise à jour, le CRM est, par définition, l’outil sur lequel s’appuyer pour décider en cas de contentieux autour d’une nouvelle acquisition. Il est courant que certaines sources ou origines d’acquisition soient contestées ; si le CRM est dûment mis à jour alors la traçabilité s’en trouve simplifiée et l’arbitrage aussi. 

En conclusion, une entreprise à tout à gagner en mettant en place une solution CRM pour avoir une vision globale des données dont elle dispose, et mieux les exploiter… Toutefois, son exploitation demande une certaine maturité dans les processus, et une réflexion en amont sur le choix du CRM adapté à votre activité et vos objectifs. Par ailleurs, il s’agit aussi d’un projet d’entreprise qui doit être supporté par toutes les parties prenantes.

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