CRM les tendances 2020
CRM les tendances 2020: Les solutions CRM datant des années pré 2000 étaient principalement utilisées pour stocker et conserver la data client, mais offraient des fonctionnalités basiques en terme de communication avec ces derniers.
Avec l’arrivée des outils CRM SaaS, comme Salesforce, Hubspot ou Sugar CRM, les équipes de vente et de marketing ont pris conscience que l’utilisation de la donnée client individuelle peut être utilisée pour communiquer à grande échelle (c’est-à-dire sur l’ensemble d’une base de données) grâce au dynamic content ou messages en temps réel notamment.
A l’aube de l’année 2020, les éditeurs continuent de développer leurs offres de manière innovante, en combinant l’utilisation des solutions CRM avec les nouvelles technologies (IA, VR…) pour offrir une expérience client omnicanale toujours plus poussée et personnalisée.
1. L’utilisation de la data client dans une stratégie marketing omni-canale
Vos clients produisent énormément de données à travers tous vos canaux de communication. Cependant, grand nombre d’entreprises peine à utiliser cette donnée au travers des différents départements comme le marketing et les ventes. Afin de délivrer l’expérience client la plus parfaite – et en phase avec les attentes de ces derniers – il est important que les entreprises centraliser la donnée afin de donner une visions client 360° à tous les services et métiers de l’entreprise.
2. L’hyperpersonnalisation de la Relation Clients
Les données fournies par les prospects et clients d’une entreprise représentent le carburant de la relation client. Plus une entreprise possède de données, plus il lui est facile d’hyper personnaliser l’expérience client proposée. Cela se traduit par une adaptation des moments, points de contact, messages, offres et canaux en fonction des attentes et besoins des clients. En 2020, l’expérience client sera le principal facteur différenciant d’une entreprise.
3. La socialisation du CRM
Pour une entreprise, il est important d’engager ses prospects et clients sur leur(s) plateforme(s) social media préférée(s). En choisissant une solution CRM qui prend en charge la gestion des réseaux sociaux, les entreprises peuvent interagir en temps réel avec leurs clients (feedback, services support,…) et promouvoir leur marque plus facilement.
4. L’importance de l’UX
Alors que les technologies intégrées aux CRM évoluent, il est important que les éditeurs proposent des interfaces user-friendly. C’est le facteur clé de succès des solutions leaders sur le marché. Cela signifie que la donnée doit être rapidement accessible mais également facile à analyser. Les intégrations avec des solutions de marketing automation par exemple doivent pouvoir se faire d’un simple clic.
5. L’investissement dans l’IA et le machine learning
L’Intelligence Artificielle n’est aujourd’hui plus une option dans une solution CRM, c’est un must have ! Selon le rapport de Martech Advisor, “ Le marché de l’IA dans les CRM est estimé à 50 milliards de dollars en 2020.” En combinant l’IA et les CRM, les entreprises peuvent désormais automatiser les tâches de routine quotidienne des équipes de vente, mettre en place les “next best practices” recommandés pour renforcer les campagnes marketing et offrir une meilleure réactivité aux services clients.
6. Le CRM nomade
Il est nécessaire pour les équipes commerciales mobiles de pouvoir suivre leur processus de vente en tous lieux et à tout moment. En effet, les commerciaux doivent pouvoir mettre à jour les informations concernant les prospects, clients et opportunités, mais aussi accéder à des dashboards intuitifs. Les équipes de vente seront alors plus efficaces : 65 % des commerciaux qui utilisent un CRM nomade réussissent à atteindre leurs objectifs de vente, contre seulement 22 % de ceux qui utilisent les systèmes CRM classiques.
7. L’utilisation du CRM pour des verticales métier
Les solutions CRM pour des verticales spécifiques peuvent être utilisées pour répondre à des besoins de niche. Par exemple les agences événementielles ou organismes de formation auront besoin d’une solution qui prend en charge la gestion des inscriptions lors des évènements. Pour cette raison, les éditeurs de solutions CRM ne peuvent se contenter de proposer des fonctionnalités basiques comme la gestion des contacts ; ils doivent suivre les tendances des métiers et s’adapter pour répondre à leurs spécificités.
8. L’importance des technologies émergentes
Les technologies immersives telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les assistants virtuels, ont le pouvoir de transformer la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients et prospects. Salesforce a développé Einstein qui, grâce aux commandes vocales, permet aux utilisateurs d’accéder à des informations stockées dans le CRM.
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